进入2024年以来，国家金融管理总局要求银行保险机构应该在消费关系中，勇于承担经营者主体责任，践行金融机构社会责任，发挥金融机构社会稳定器和经济保障的作用。特别是在应对消费者关系时，应该规范、科学、合法的解决消费者问题与消费争议，在溯源处置的原则下，提高自诉件的解决能力，逐步推动银行保险机构消费者关系的和谐发展。

  2023年3月1日银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对于消费的人在金融消费活动中所有的环节的权益保障提供了明确的要求。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保障法实施条例》的正式实施，表明了国家对于消费者权益保障工作进入了一个新的阶段，从原有的消法六十三条，加上实施条例的五十三条，通过一百一十六条内容进一步夯实消费者权益保护规则与规范，对于社会新兴业态，消费关系中的明显问题都做了明确的指导。

  随着国家“以人民为中心”的战略思想贯穿经济工作全过程，对于银行保险业的管理要求也随之变化。如何以客户为中心开展服务工作，如何在客户关系中体现对消费的人权益的保障，银行保险机构怎么去看待与处理客户的“急、难、愁、盼”问题，成为各家机构对于服务工作探索的新方向。

  所谓的“枫桥经验”“浦东经验”，在某些特定的程度上反映了国家管理部门对于银行保险机构在客户服务关系处理中的意识形态，又进一步对消费的人权益保护工作的重点内容做了强化示范，在运营与服务环节和纠纷处理环节做好消保工作，做让党放心、让国家放心和让人民放心的金融企业。

  银行保险机构应该及时改善销售和服务人员传统服务意识，提升服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务能力及消保思维，是从根本上解决消费者服务体验的有效措施。从企业服务的有形服务到有情服务，再到有价服务，让服务理念与服务创新同步升级，快速的适应现阶段客户权利意识逐步的提升的新服务环境。企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护自然环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。

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  1)通：“道理怎么讲更有效”2)拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

  1.各银行保险机构总公司、分公司、支公司消保、客服、投诉条线相关领导和业务骨干；2.各银行保险机构总公司、分公司、支公司其他相关人员。

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